MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYETLERİ PROSESİ, DOKÜMANTASYONU VE PERFORMANS TAKİBİ EĞİTİMİ

Eğitim Tarihi: 10 Ocak 2015
Yer: İstanbul
Türü Seviye Kategori Ücret Sponsor
Sınıf Eğitimi İleri
Orta
Kalite Yönetim Sistemleri
Kişisel Gelişim
Kurumsal Gelişim
Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi
Otomotiv Yönetim Sistemleri
400,00 TL + KDV Sponsor Ol
GENEL BAKIŞ
EĞİTMENLER
YORUMLAR
SORU SOR

Eğitimin amacı:Günümüz şartlarında tüm sektörlerde en önemli etkenlerden birisi artık tüm müşterilerin koşulsuz %100 memnun olma olgusudur. Bu kapsamda işletmelerde Kalite Güvence Sistemi kapsamında sürekli güncel olarak takip edilme zorunluluğu olan bu sürecin prosedüre dökülmesi, şartlarının belirlenmesi, dokümantasyonlarının hazırlanması, memnuniyetlerin ölçümü ve takibinin nasıl yapılacağının vaka çalışmaları ile anlatılması.

İçerik:

  • Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Kavramı
  • Kalite sistem standartları
  • ISO 10002 standardının gelişimi
  • ISO 9000 Standartlarıyla ilişkiler
  • ISO10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetleri Standardının Şartları (0.Giriş, 1.Kapsam, 2.Atıf yapılan standartlar/dokümanlar, 3.Terimler ve tarifler, 4.Kılavuzluk prensipleri, 5.Şikayetleri ele alma çerçevesi, 6.Planlama ve tasarım, 7.Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması, 8.Sürdürme ve iyileştirme)
  • Müşteri Şikayetleri Yönetim Sisteminin kurulması
  • Uygulamada dikkat edilmesi gerekli noktalar
  • Uygulama örnekleri
  • Sistemin kurulmasında ve uygulanmasında yaşanılan güçlükler ve çözüm yolları
  • ISO10002 sistemlerinin denetlenmesi ve belgelendirilmesi

Neler Kazanacaksınız: 

  • Müşterileri iyi tanımak,
  • Başarılı olmada müşteri ile etkili iletişimin önemi ve Fanatik müşterileri oluşturmak
  • Müşteriyi isteğe göre eğitmek
  • Şikayetleri uygun biçimde ele almanın yolları, Şikayetlerden fırsatlar yaratmak ve satışa döndürmek
  • Müşteriden geri besleme alabilmek
  • Müşteride ürün ve hizmet bağımlılığı yaratmak
  • Sorunları ertelemeden çözmek, Hizmette Dinamizm Yaratmak
  • Müşteri kaybetmenin maliyetini çıkarmak
  • Müşteri memnuniyeti için rakiplerin analizi ve piyasa araştırmaları
  • Müşteri memnuniyeti için şirket içi denetim
  • Müşteri ile iletişimde başarı için; Uyum, olumlama, önem verme ve yüceltme
  • Müşterinin ve çalışanın ödüllendirilmesi, takdiri
  • Mükemmellik hedefi ile %100 müşteri memnuniyetini yakalamak
  • Müşteri için daha fazlasını yapmak
  • Pazarlama ve satış faaliyetlerini müşteri hizmetleri ile genişletmek
  • Hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini arttırmanın yollarını araştırmak

Kimler Katılabilir:Müşteri Sorumluları/Yetkilileri, Satış/Pazarlama Bölümü yönetici ve çalışanları ve kendini bu konuda geliştirmek isteyen öğrenciler.

Eğitim Süresi:1 Gün

Kontenjan
15 kişi
Eğitimin Yeri
Cevizli Mah. Tugay Yolu Cad. Kurşunlu Sok. No: 2 Kat: 16 D: 335 Dragos Deluxia / Teknik Yapı Maltepe / İSTANBUL (Ulaşım)
Eğitim Zamanı
10 Ocak 2015 Saat: 10:30     Süre: 8 saat
Öncesi
Bu eğitim daha önce 5 kez verildi

ŞENAY ALKAN BAŞÇI

1975 İstanbul doğumluyum. 1992 yılında Zeytinburnu Endüstri Meslek Lisesi Makine Ressamlığı Bölümünü, 1995 yılında Sakarya Üniversitesi Makine Resim Konstrüksiyon bölümünden mezun oldum. 1996 yılında Sakarya Üniversitesi Fen Edebiyat Fakültesinin Pedegojik Formasyon Programına katılarak tamamladım. Eğitimin paralelinde Sakarya Endüstri Meslek Lisesinde stajyerlik ve arkasından dönem sonuna kadar meslek derslerinde vekil öğretmenlik yaparak 1996 yılının sonunda İstanbul’a kesin dönüş yaptım.  1996 yılından 2002 yılına kadar makine ve makine ekipmanları üretimi yapan firmalarda Tekniker ve Teknik Ressam olarak görev yaptım. 2001 yılında Kalite Güvence Sistemi ile tanıştım ve 2002 yılından itibaren Kalite Güvence Sistemi ile ilgili gerekli bir takım eğitimleri alarak çalışmalarımı bu yönde yoğunlaştırdım. Kalite Güvence Sistemine geçiş yaptıktan sonra Mercedes, Man Türkiye, Man Almanya, Temsa, Isuzuvs gibi otomotiv firmalarına direk yan sanayi olarak üretim yapan Teknik Makine, CleffGmbH ve Eltesan Firmalarında yaklaşık 12 yıl boyunca Kalite Güvence Sistemini yönettim.   2011 yılından itibaren eşimin bağlı bulunduğu Speedy Otomotiv Servisleri A.Ş.’ye ait olan Ataşehir Şubesini devraldım ve halen daha işletmeciliğini yürütmekteyim. Bu dönemde çeşitli firmalara dışarıdan Kalite Sistemleri ile ilgili danışmanlık ve eğitim işime ara ara devam ettim. 2014 Haziran ayında İndigo Eğitim ve Danışmanlık Firmasının ekibine katıldım. Uzmanlık alanlarım ISO 9001:2008 Kalite Güvence Sistemi Danışmanlığı, ISO/TS 16949:2002 Kalite Güvence Sistemi Danışmanlığı ve bu sistemlere bağlı tüm eğitimlerin gerçekleştirilmesidir. Kalite Güvence Sistemindeki tüm sertifika eğitimlerimi tamamladım ve 2011 yılında ISO 9001:2008 Baş Denetçi Sertifika Eğitim programına katılarak denetleme yetkisine sahip oldum.

Bu eğitime henüz yorum yapılmamıştır.

Daha Önceden Sorulan Sorular

Sorulmuş hiç soru yok.